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Es ist Sonntagabend und es regnet in der bayerischen Hauptstadt München. "Bestes Pizzawetter", denke ich. In meiner Nachbarschaft gibt es zwar viele Pizza-Bäcker. Doch die liefern nicht und ich will nicht aus dem Haus. Ich entscheide mich also für Domino's. Die Pizzen sind gut, die Preise günstig und die Fahrer immer freundlich und flott.
Also wie üblich eine Bestellung abgegeben, mit PayPal bezahlt, Trinkgeld noch auf die Seite gelegt und entspannt zurückgelegt.
Eine Stunde nach der Bestellung fehlt von dem Pizzaboten allerdings jede Spur. Panik macht sich langsam bei mir breit und der Hunger nimmt zu. Ist die Bestellung gar nicht angekommen? Ist der Fahrer vielleicht sogar verunglückt?
Also bei Domino's Pizza angerufen.
Statt freundlicher Erklärung heißt es nur pampig: "Tja, das wird noch einiges dauern." Ich solle doch Verständnis haben, dort brenne gerade "die Hütte". Es sei schließlich Sonntag, meint die Dame und ich sehe schon durch den Telefonhörer, wie sie am anderen Ende der Leitung förmlich die Augen verdreht.
Der Fahrer komme gleich, heißt es lapidar. "Haben Sie Geduld."
Nach 30 Minuten schlägt der Frust in Wut um. Ich bin hungrig und fühle mich veräppelt. "Gleich" ist ein dehnbarer Begriff, denke ich mir. Erneuter Anruf beim Pizza-Giganten. Laut Geschäftsbericht erzielte das Unternehmen im Vorjahr einen weltweiter Umsatz von 3,6 Milliarden US-Dollar.
Die Dame zeigt sich erneut pampig. Es kommt zur Eskalation. In "ihrem Betrieb" würden ja auch "nur Menschen arbeiten" und es dauert eben. Der Laden sei "unterbesetzt" und "die Hütte brennt" heute. Okay, denke ich mir. Dann will ich die Pizza nicht mehr.
Und spreche das auch so aus. "Mir egal", heißt es am anderen Ende der Leitung. Pampig und frech geht es weiter: "Dann storniere ich das jetzt."
Erzählen Sie Ihre Geschichte!
Sie sind Pizzabäcker, liefern Pizzen aus oder haben schon mal stundenlang auf Ihre Pizza warten müssen? Dann schicken Sie uns Ihren Fall oder Ihre Geschichte. Wir sammeln Deutschlands Verbraucher-Hinweise!
Schreiben Sie eine E-Mail mit Angabe von Ort, Bestellung und wie Sie reagiert haben.
Falls Sie Lieferbote sind, schreiben Sie für welchen Anbieter Sie arbeiten und was Sie an Ihrer Arbeit besonders stört und auch was Sie daran so mögen.
Schicken Sie eine E-Mail an verbraucherhilfe(a)chip.de mit dem Betreff "Pizzafrust".
Pizza nicht angekommen – so lange dauert es im Schnitt
Müssen sich Kunden eine verspätete Pizza gefallen lassen? Nicht wirklich.
Mein persönliches Erlebnis weckt mein journalistisches Interesse. Sind die Domino's-Filialen in Deutschland wirklich unterbesetzt und gibt es bestimmte Uhrzeiten, wo Kunden lieber nicht bestellen sollten?
Anfrage bei der Pressestelle - natürlich mit Nennung des Falls vom Sonntag.
"Unsere Stores verfügen über eine gute Personalplanung, mit der auch große Bestellaufkommen problemlos bewältigt werden können", betont eine Pressesprecherin. Besonders an den Abenden und am Wochenende plane man mit mehr Personal, "um die Wartezeiten für Kunden so gering wie möglich zu halten."
Doch genug mit dehnbaren Begriffen. Wann sollte die Pizza beim Kunden sein?
"Unsere durchschnittliche Lieferzeit in Deutschland liegt bei 26 Minuten", sagt Domino's. Knapp 60.000 Pizzen liefere der Dienst pro Tag aus. "Das Bestellaufkommen variiert und ist abhängig von verschiedenen Faktoren wie Wochentag, Tageszeit, Wetter, Standort und Aktions-Deals."
Branchenkenner bestätigen: Liegt bei Ihnen im Briefkasten eine Werbeaktion eines Pizzabäckers im Ort, dann steigt auch das Bestellvolumen und gleichzeitig die Wartezeit. "Ein Werbeprospekt weckt die Lust beim Kunden nach einer Pizza", sagt eine frühere Domino's-Mitarbeiterin. Regnet es draußen, ist es Sonntagabend und läuft auch noch ein Sportevent im Fernsehen, dann müssen Sie sich auf Wartezeiten einstellen. Hat die Filiale nicht gut vorgeplant, dann ist das Chaos perfekt!
Übrigens! In einer Filiale von Domino's arbeiten laut Pressestelle zwischen sieben und 12 Mitarbeitern in der Wochenendschicht, um so auch die Stoßzeit am Abend zu bewerkstelligen.
Pizza nicht angekommen – das sind Ihre Rechte
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Haben Sie einen genauen Liefertermin oder einen Lieferzeitraum vereinbart? In beiden Fällen müssen Sie als Kunde mit einer zumutbaren Wartezeit rechnen.
Verbraucherschützer erklären auf Anfrage, dass eine Lieferung innerhalb von 45 Minuten unter diese Regelung falle. Einen Gerichtsbeschluss gibt es nicht, bis heute hat sich nämlich kein Richter wirklich mit der Thematik beschäftigt.
Verspätet sich einen Lieferung, sollten Kunden umgehend beim Pizzaservice anrufen und die Sachlage klären. Lassen Sie sich nicht abwimmeln und bleiben Sie freundlich.
Erklären Sie im ruhigen Ton, dass Sie nun eine Frist festlegen, um sich rechtlich abzusichern. Ist die Pizza innerhalb dieser Frist nicht angekommen, würden Sie den Preis automatisch mindern. Legen Sie 30 Minuten als eine solche Frist fest.
Verspätet sich die Lieferung weiter, können Sie vom Vertrag zurücktreten. Gegen den Heißhunger hilft das natürlich nicht. Haben Sie per PayPal bezahlt, können Sie beispielsweise auch sagen, dass Sie nach Ende der Frist und nach Abbuchung der Summe den Käuferschutz aktivieren.
Pizza ist kalt oder falsch angekommen – das sind Ihre Rechte
Die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein erklärt, dass Kunden im Beisein des Lieferboten prüfen müssen, ob die Pizza ausreichend warm ist oder nicht.
Es ist im Nachgang immer schwer zu beweisen, dass die Lieferung kalt ausgeliefert wurde. Kunden sollten in diesem Fall anrufen und einen Rabatt – zumindest für die nächste Bestellung - aushandeln.
Sofern Sie etwa eine vegetarische Pizza bestellt und eine Pizza Salami erhalten haben, dann können Sie die Bestellung verweigern. Das Unternehmen ist dem Vertrag nicht nachgekommen und Sie müssen dafür auch nichts bezahlen.
Falsch geliefertes Essen sollten Sie aber direkt beim Boten reklamieren. Sonst ist er weg und sie müssen nochmal zum Hörer greifen.
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Wie gehen Sie mit Unpünktlichkeit und Unfreundlichkeit um?
Nutzen Sie unbedingt Bewertungs-Plattformen wie Yelp, Google oder Facebook. Domino's Pizza, Lieferando und Co. haben auch eigene Bewertungssysteme eingeführt. Einerseits werden dadurch Beschwerden intern bearbeitet und sind nicht öffentlich sichtbar. Andererseits soll das den Service auch verbessern.
Die negativen und positiven Erfahrungen teilt das System dann mit dem jeweiligen Betreiber. In schweren Fällen schalten sich die Firmenzentralen ein, erklärt das Unternehmen. Für Kunden gilt: Reagiert der Pizza-Bäcker nicht auf ihre Beschwerde, können Sie sich an Verbraucherzentralen wenden. Haben Sie Mängel an der Pizza festgestellt, kann auch das Gesundheitsamt helfen.
Und wie ging es mit meiner Pizza zu Ende? Domino's lieferte 103 Minuten nach der Bestellung eine kalte Pizza. Der extremst freundliche Pizzabote entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten.
Für den Ärger mit der Mitarbeiterin erstatte das Unternehmen die volle Kaufsumme und entschuldigte sich per E-Mail. Die Mitarbeiterin soll im Nachgang nochmal geschult werden, um auch unter Stress freundlich zu bleiben.
Im Nachgang rief die Store-Managerin mich noch an und lud mich auf eine weitere Pizza bei Domino's ein. Das freundliche Angebot habe ich ablehnt. Eins ist klar: Das nächste Mal laufe ich lieber zum nächsten Pizzabäcker meines Vertrauens.
July 28, 2020 at 09:28PM
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Pizza zu kalt, zu spät, zu roh? So reagieren Sie bei einer verpatzten Bestellung richtig (Kommentar) - CHIP Online Deutschland
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Pizza
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